Katsaus ITIL-palvelutoimintaan

ITIL tai tietotekniikan infrastruktuurikirjasto on tietotekniikkakäytäntö, joka täyttää asiakkaiden vaatimukset ja liiketoiminnan tarpeet. ITIL-elinkaarella on 5 vaihetta ja palvelutoiminta on neljäs vaihe. Yrityksen sujuvaan johtamiseen tarvitaan päivittäin tiettyjä toimintoja ja menettelytapoja, jotta asiakkaan vaatimukset voidaan toteuttaa tehokkaasti ja oikea-aikaisesti. ITIL-palvelutoiminta keskittyy tällaiseen päivittäiseen liiketoimintaan.

Kun asiakas haluaa tietyn palvelun, hänen tärkein huolenaihe on palvelun hinta, luotettavuus ja oikea-aikainen toimitus. Käytetty tekniikka ei ole heidän huolta. Osaava huoltohenkilöstö minimoi ongelmat ja nopean ratkaisun niiden ilmaantuessa. Erinomaisen palvelun tarjoaminen parantaa jatkuvan palvelun seuraavaa vaihetta.

Palvelutoiminnan avaintekijä on lisääntynyt tavaroiden kulutus ja palvelukokemus. Hallitse tehokkaasti jokapäiväisiä asioita, jotta ei ole ongelmia, ja ratkaise se prioriteettitasolla, jos ongelma ilmenee.

Miksi palvelutoimintaa tulisi käyttää?

Palvelutoiminta on tärkeä vaihe ITIL: n elinkaaresta, koska:

  • Toimintasuunnitelma, suunnitelman suunnittelu ja IT-palveluiden kehitysprosessi toteutetaan ja analysoidaan vain tässä vaiheessa. Täältä näet suoritetun palvelun tuloksen.
  • Arkitoimet suoritetaan, hallitaan ja hallitaan hienovaraisesti, jotta palvelut toimitettuna ovat asiakastyytyväisyyttä.

Palvelun toiminnan periaatteet

Palvelutoiminnan tulisi pyrkiä ylläpitämään tasapaino seuraavien välillä:

  • Sisäinen IT-näkökulma ja ulkoinen liiketoimintaperspektiivi: Tulos tai palkkiopalvelu on mitä yritys kiinnostaa, mutta IT-palvelun päähuoli on prosessi, kehys, toteutus. Täälle on löydettävä tasapaino.
  • Luotettavuus vs. ennakkoluuloton: Vakaus on erittäin tärkeää, mutta muutoksen tarpeessa on oltava myös valmius.
  • Palvelun kustannukset ja palvelun laatu: Yleisesti nähdään, että kun kustannuksia alennetaan, myös laatu kärsii. Joten kustannustehokkuuden tasapaino säilyttäen samalla laatutaso.
  • Ennakoiva vs. reagoiva: Organisaatiot, jotka ovat reaktiivisia, tunnetaan kriisinhallinnasta ja keskittyvät olemassa olevaan markkinaskenaarioon, kun taas proaktiiviset organisaatiot toimivat voimakkaasti etukäteen tulevaa tilannetta varten. Tasapaino olisi ihanteellinen.

Pääprosessit

Palvelutoiminnan pääprosessit ovat:

1) Tapahtumien hallinta - Tämän prosessin tavoitteena on valita, luokitella ja valvoa jatkuvasti kaikkia palveluita.

2) Tapahtumien hallinta - Tämä prosessi hallinnoi kaikkia tapahtumia. Päätavoite on tarjota IT-palvelut käyttäjille mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.

3) Pyynnön täyttäminen - Tarkoitus on noudattaa kaikkia niin pieniä pyyntöjä kuin ne voivat olla, kuten salasanan vaihtamispyyntö tai tietojen pyyntö.

4) Käyttöoikeuksien hallinta - Hyväksytyillä käyttäjillä on pääsy palveluun vain, kun hyväksymättömillä käyttäjillä ei ole vapautta käyttää palvelua. Oikeuksien hallinta tai identiteetin hallinta on myös samanlainen kuin käyttöoikeuksien hallinta.

5) Ongelmien hallinta - Tämän tavoitteena on nähdä, että prosessi jatkuu esteettömästi, ja jos ongelmia ilmenee, tiimi varmistaa, että vahingot tehdään mahdollisimman vähän. Kaikkia aiempia kerättyjä tietoja käytetään ennakoimaan kaikenlaisia ​​mahdollisia ongelmia. Sitä käytetään myös ennakoimaan suuntauksia. Tässä tehtävä on ratkaista ongelma mahdollisimman pian, jos sitä ilmenee.

6) IT-toiminnan hallinta - Ryhmän tehtävänä on jatkuvasti valvoa ja tarkastaa IT-palveluita ja niiden tarvittavaa infrastruktuuria. IT-operaatioiden hallinta hallitsee päivittäin infrastruktuuriin ja sovelluksiin liittyviä tehtäviä. Tehtävät, kuten työn suunnittelu, varmuuskopiointi ja toiminnan palauttaminen sekä yleinen ylläpito.

7) Kiinteistöjen hallinta - Fyysisen tason infrastruktuuria ja käytettävissä olevia palveluita hallitaan täällä. Näihin tiloihin kuuluvat sähkö, jäähdytysjärjestelmä, pääsy toimistotilaan, työpaikan jäähdytysjärjestelmä ja ympäristön hallinta kokonaisuutena.

8) Sovellusten hallinta - Päätavoite on hallita kaikkia sovelluksia niiden olemassaoloon saakka.

9) Tekninen hallinta - IT-infrastruktuurin hallintaan tämä tiimi tarjoaa kaiken teknisen osaamisen ja tuen. Palvelun toiminnan ymmärtämiseksi perusteellisesti tässä keskustellaan vielä muutamasta seikasta:

  • Palvelutoiminta on pohjimmiltaan apualan yritystä, joka tarjoaa tukea, jota asiakkaiden on tehtävä työssään. Esimerkiksi. sähköä, ilman jota kaikki työ lopettaisi, ja ilman prosessia säännöllisen sähkön takaamiseksi, ei olisi luotettavuutta. Asiakasta ei kiinnosta prosessi, vaan vain lopputuotteen oikea-aikainen ja kustannustehokas toimitus.
  • Kuluttajilla on odotuksia myös tekniikasta, joten tietotekniikkaorganisaatioiden on myös varmistettava, että toimitusjärjestelmä jälkiasioihin ja sitä varten tarvittava infrastruktuuri ovat paikoillaan, jotta jatkuva palvelu asiakkaille voidaan tarjota.
  • ITIL-palvelutoiminnan, kuten minkä tahansa muun palveluyrityksen, on tarjottava käyttäjälle erilaisia ​​palvelupaketteja kuten palveluluettelo. Ne keskittyvät prosesseihin, hallintaan, palveluiden jälkeisiin palveluihin, erilaisiin tarjottuihin palveluihin, takuisiin jne.
  • Palvelu ei vain seuraa kaikkia infrastruktuurielementtejä, vaan myös analysoi käyttäjien kokemuksia.
  • Palvelutoimintojen on oltava tehokkaita, helposti saatavissa, joustavia ja kustannustehokkaita, jotta käyttäjät eivät voi etsiä muualta saadakseen liiketuloksia. Siten IT-resursseja voidaan käyttää ohjelmistoina palveluna (SAAS), alustana palveluna (PAAS) ja infrastruktuurina palveluna (IAAS).
  • Palvelutoiminta on ITIL: n elinkaaren neljäs vaihe, ja se on suorassa yhteydessä palvelustrategiaan ja jatkuvaan palvelun parantamiseen ja luottaa niihin kaikkiin syöttöihin ja palautteisiin. Vaiheiden välillä on riippuvuus ja vuorovaikutus tehostaa palvelua.

Loppujen lopuksi voidaan sanoa, että menestyäkseen liiketoimintayksikkö tai henkilö tarvitsee IT-toimintojen apua ja tarjottu palvelu varmistaa hyvän kokemuksen asiakkaalle. Kun asiakkaan odotukset nousevat joka kerta, myös IT-organisaatioiden suorituskyky kasvaa. Molemmat hyötyvät toisistaan ​​tullessaan entistä tehokkaammaksi.

Suositellut artikkelit

Tämä on opas ITIL-palvelun käyttöön. Tässä keskustellaan ITIL-palvelun toiminnan periaatteista ja pääprosesseista. Voit myös käydä läpi muiden ehdotettujen artikkeleidemme saadaksesi lisätietoja -

  1. ITIL-palvelun elinkaari
  2. ITIL vs DevOps
  3. ITIL-haastattelukysymykset
  4. Scrum-projektinhallinta
  5. ITIL-tentti | Digitaalinen merkki
  6. Opas ITIL: n hallinnoimiin palveluihin

Luokka:

Yrittäjyyden kehittäminen