Palautteen saaminen asiakkailta
Tapa saada palautetta asiakkailta on tärkeässä roolissa yrityksesi parantamisessa. Asiakkaasi ovat runsaasti tietoa yrityksestäsi enemmän kuin luulet. Hyvän käyttökokemuksen toimittamiseksi asiakkaille on ensin kuunneltava, mitä asiakkaasi sanovat. Ne voivat auttaa sinua innovoimaan uutta tuotetta ja tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua. Tällä tavalla voit tarjota enemmän arvoa asiakkaille.
Mitä enemmän tietoja saat asiakkailta, sitä paremmin voit suorittaa. Kun sinulla on tarkempia tietoja asiakkailta, se vie sinut markkinoiden kaiken kilpailun edelle. Asiakkaiden palautteen avulla voit vähentää asiakkaan vaihtuvuutta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Miksi palautteen saaminen asiakkailta
Palautteen saaminen asiakkailta auttaa tuottamaan merkityksen tuotteellesi tai palvelullesi. Tässä on lueteltu muutamia syitä, jotka kertovat miksi on tärkeää saada palautetta asiakkailta
- Parempi päätöksenteko - asiakkaasi voivat antaa sinulle parhaat ehdotukset tuotteestasi tai palvelustasi. He kertovat sinulle sekä positiivisia että kielteisiä asioita yrityksestäsi.
- Tunnista riskit - saamalla palautetta voit saada tietää asiakkaista, jotka eivät ole tyytyväisiä palveluihisi. Tällaiset palautteet auttavat sinua tekemään paljon parannuksia liiketoimintaasi.
- Pysäytä toistuvat ongelmat - saamalla palautetta asiakkailta voit tietää, mihin se menee pieleen, ja sitten toteuttaa varotoimenpiteitä estääksesi sen toistumisen.
- Lisää asiakastyytyväisyyttä - Palautteen saaminen asiakkailta on yksi parhaista asiakkaiden säilyttämisstrategioista. Se lisää asiakastyytyväisyyttä ja auttaa luomaan terveellisiä liikesuhteita asiakkaiden kanssa. Kaksisuuntaisen keskustelun avulla voit luoda vahvan ja pitkäaikaisen siteen asiakkaidesi kanssa.
- Selvitä mahdolliset kannattajat - Asiakaspalautteen avulla voit tietää, kuka on tyytyväinen asiakassi, ja sitten nämä asiakkaat voidaan muuttaa kannattajiksi. Asiakasedustajat viittaavat yritykseesi ystäviensä ja sukulaistensa kanssa. Saat uusia asiakkaita tällaisista referensseistä ja tämä parantaa yritystäsi sekä tulojasi.
Suositellut kurssit
- Sertifiointikoulutus PRINCE2-tentissä
- Online-sertifiointikurssi asiakasanalytiikassa
- Täydellinen markkinointi-analyyttinen koulutus
9 parasta strategiaa, jota käytetään palautteen saamiseksi asiakkailta
Yritysten tulisi sisällyttää asiakaspalaute-osio osana kehityssykliään. Palautteen saaminen asiakkailta on hankala asia. Sinun tulisi lausua kysymyksesi oikein. Tässä on lueteltu muutamia tapoja saada palautetta asiakkailta.
-
Asiakastutkimukset
Asiakastutkimukset ovat tehokkain tapa saada palautetta asiakkailta. Niitä on helppo asentaa, lähettää yli, analysoida ja skaalata. Tutkimuksia on kahta tyyppiä
Pitkät tutkimukset
Tämä on tutumpi kyselytyyppi. Tässä menetelmässä joukko palautteen saamista asiakkaiden kysymyksistä lähetetään asiakkaalle linkin kautta. Joskus nämä tutkimukset eivät tuota hyvää tulosta, koska tutkimukset joko lähetetään keskeneräisinä tai vastauksista ei ole apua. Mutta on muutama temppu, jotta tämä kysely antaa sinulle paremman tuloksen. Ne mainitaan alla
- Pidä se lyhyenä - Jos tarvitset laadukkaita vastauksia, sinun on pidettävä kyselysi lyhyenä ja yksinkertaisena. Saa vain 5–10 avainta palautetta asiakkaidesi kyselyistä kyselyissasi.
- Kysy tarkoitusta palvelevia kysymyksiä - Kysymyksilläsi pitäisi olla tarkoitus takana. Jos asiakas tuntuu tuhlaavan aikaa kysymällä merkityksettömiä kysymyksiä, hän ei kiinnitä huomiota kyselyyn.
- Aloita avoimilla kysymyksillä - Jos kysyt kysymyksiä asteikolla ja monivalinnoilla, se tarkoittaa, että olet rajoittamassa oletuksiasi. Joten tee kysymyksistäsi aina avoimia, jotta tiedät todella asiakkaidesi ajatukset.
Lyhyt kysely
Voit suorittaa lyhyitä tutkimuksia sivustossasi. Pidä kysely lyhyt. Kysy vain kaksi tai kolme palautetta asiakkailta kysymyksiin, jotka ovat osuvampia sivulle. Tämän kyselyn avulla saat parempaa palautetta.
Tämä on viimeaikainen menetelmä, jota monet sivustot käyttävät. Älä kuitenkaan luota liikaa tällaisiin tutkimuksiin, koska ne eivät auta sinua ymmärtämään asiakasta syvemmin, koska he eivät saa selityksiä asiakkaalta. Aloita tämä kysely vain lähtökohtana.
-
Puhelututkimukset
Puhelimella tehdyt kyselyt antavat aina korkeamman vastausprosentin. Tämä johtuu siitä, että se muuttuu yksilöllisemmäksi ja tarjoaa paremman ulottuvuuden asiakkaille. Tämä menetelmä on vähän kallis kuin online-kyselymenetelmä. Sillä on silti paljon etuja, kuten standardien parempi valvonta, näytteen parempi hallinta, helppo ja nopea saada vastauksia. Verkkokysely voidaan liittää myös puhelinkyselyyn saadaksesi lisätietoja asiakkaalta.
-
Palautelaatikot
Sinulla tulisi aina olla jäsennelty prosessi saada palautetta asiakkailta. Asiakkaasi miettivät aina tapoja, jotka voisivat parantaa yrityksesi toimivuutta. Tämä johtuu siitä, että jotkut sivustosi osiot eivät tyydytä niitä, tai he olisivat löytäneet virheitä sivustostasi.
Jos ongelma ei ole vakava, he eivät saa yhteyttä asiakastukikeskukseesi. He vain siirtyvät pois vähän tyytyväisyydellä. Tällöin sivustolla esiintyvät lyhyet kyselyt, joissa on vain vähän asiaan liittyvää palautetta asiakkaiden kysymyksistä, auttavat ilmaisemaan heidän ongelmansa.
Käytä sivustoltasi palautelomaketta saadaksesi asiakkaille yksinkertaisia ehdotuksia. Tämän lomakkeen tarkoituksena on auttaa käyttäjiä antamaan palautetta, kun sivustolla on jotain vikaa. Se kerää myös palautteita asiakkailta, kuten tilin nimi, URL ja selainversio, jotta ongelma voidaan korjata helposti ja nopeasti.
Mutta jotkut sivustot ovat täysin muuttaneet palautteen muotoa. Heillä on palautepainike sivullaan ja kun käyttäjä napsauttaa kyseistä painiketta, hän saa palautteen, jossa on paljon kysymyksiä. Käyttäjä turhautuu ja ärsyyntyy katsomalla tätä.
Palautelomakkeen tarkoituksena on kerätä palautetta asiakkaiden käyttäjiltä pienistä asioista. Joten tee palautelaatikosta mahdollisimman yksinkertainen ja helppo käyttää.
Kun olet kerännyt palautetta asiakkailta, sinun on vastattava siihen. Valitse henkilö vastaamaan jokaiseen palautteeseen muutaman päivän sisällä.
-
Kohderyhmät
Kohderyhmä on ryhmä, jossa ihmisiltä kysytään heidän näkemyksensä ja ehdotuksensa tuotteeseen, palveluun tai yritykseen. Tätä tapaa kerätä palautetta asiakkailta käytetään yleisimmin tuotteen varhaisessa vaiheessa, kun yritys yrittää selvittää, kuka heidän kohdeasiakkaansa on.
Tarkennusryhmät järjestetään epävirallisella tavalla ja reaalimaailman ympäristössä, joka antaa sinulle tietää mitä asiakkaat todella tuntevat. Tämä on jälleen kallis tapa kerätä palautetta asiakkailta, koska kutsuttaessa asiakkaita osallistumaan fokusryhmiin sinun on annettava heille tarjous tai ilmainen lounas tai jonkinlainen ilmainen koulutus. Asiakkaidesi pitäisi hyötyä siitä vasta sitten, kun he osallistuvat fokusryhmiin.
-
Ota suoraan yhteyttä
Tämä palautemenetelmä on usein aliarvioitu, mutta se on paras menetelmä. Voit saada todellista palautetta ottamalla heihin suoraan yhteyttä. Käyttämällä muita palautemenetelmiä, kuten kyselytutkimuksia, on mahdollista, että menetät jonkin asiayhteyteen liittyvän tiedon. Puhumalla heille suoraan voit tuntea heidän intohimonsa heidän äänissään. Voit myös ymmärtää heidän ongelmansa paremmin.
Asiakkaasi saattavat tuntea, että jotkut muutokset yritykseesi voivat tehdä heistä tyytyväisempiä. Voi olla useita syitä, miksi he tarvitsevat tällaisia muutoksia. Ja jos et puhu heille suoraan, et tiedä mitä tapahtuu ja mihin ongelmiin asiakkaat kohtaavat. Vain jos tiedät tarkan ongelman, voit korjata sen helposti.
Saat paljon etuja, jos tapaat asiakkaasi henkilökohtaisesti. Joten ota ensin luettelo kaikista asiakkaistasi ja selvitä, ketkä ovat saatavilla paikallisella alueella. Kutsu asiakkaita ja kerro heille, että haluat palautetta heiltä liiketoiminnan parantamiseksi. Voit saada lisää arvoja tästä kokouksesta.
-
Neljännesvuosittaiset arvostelut
Neljännesvuosittain tehdyt yrityskatsaukset antavat sinulle mahdollisuuden istua asiakkaiden kanssa ja keskustella siitä, mitä viimeisen kolmen kuukauden aikana on tapahtunut. Voit löytää tapoja tarjota parempaa palvelua. Usein yritysarvioinnit ymmärretään väärin puhumalla numeroista ja tuloksista. Mutta se ei ole totta. Yrityskatsauksia voidaan käyttää myös palautteen saamiseen. On oikea aika kysyä lisätietoja asiakkaiden kysymyksistä ja saada yksityiskohtaista palautetta asiakkailta. Voit ymmärtää paremmin heidän ajatuksiaan.
-
Hanki raportti Analyticsista
Analytics auttaa sinua tietämään, mikä sivu ja mikä sivuston osa on asiakkaan suosimimpia ja enimmäkseen käyttämiä. Voit käyttää verkkoanalytiikkaa saadaksesi tällaisia tietoja sivustostasi. Web-analytiikka kertoo usein meille kokonaiskäytöstä, mutta se ei kerro yksittäisen käyttäjän käyttäytymisestä sivustolla. Tämä johtuu siitä, että verkkoanalytiikka seuraa verkkosivustoasi kokonaisuutena eikä ota huomioon asiakkaitasi.
Mutta asiakasanalytiikka auttaa sinua seuraamaan yksittäisen asiakkaan toimintaa.
Mieti, miksi tämä on hyödyllistä. Mutta tämä on helpoin tapa selvittää, miksi tiettyjä asioita tapahtuu sivustollasi ja mikä siitä on seurausta.
Jos sinulla on esimerkiksi ohjelmisto, voit tarjota henkilölle ilmaisen kokeilujakson tuotteesi tai palvelusi käyttämiseksi yhden kuukauden ajan. Voit antaa heidän luoda tilin ja antaa heille sitten demon.
Jos henkilö on tyytyväinen tuotteeseesi, hän päivittää maksulliseen suunnitelmaan. Jos he eivät palaa takaisin käyttämään tuotetta, se tarkoittaa, että henkilö ei löytänyt tarpeeksi arvoa tuotteestasi.
Nyt näistä tiedoista voit tietää, kuka ei pitänyt tuotteestasi. Sinulla on myös henkilön tiedot, kuten hänen nimi ja sähköpostiosoite. Joten näiden yksityiskohtien avulla voit käyttää mitä tahansa muuta palautemenetelmää tietääksesi miksi heidän mielestäsi tuotteesi ei ole arvokas. Tässä tilanteessa voit helposti tietää, mitkä kysymykset on kehitettävä palautetta varten.
-
Yhteisöryhmät ja keskustelupalstat
Asiakkaat rakastavat olla osa yhteisöä tai ryhmää. Verkkoyhteisöryhmät ja keskustelupalstat tarjoavat sinulle loistavan alustan tutustua asiakkaisiin. Asiakkaat antavat palautetta kommentteinaan tällaisissa ryhmissä ja taulukoissa. Tällaisilla palauteilla on tärkeä rooli yrityksen kehitysprosessissa. Asiakkaat antavat myös joitain suosituksia tuotteen parantamiseksi tulevaisuudessa. Sinun tulisi kuunnella heitä ja vastata heidän kommentteihinsa.
-
Käytettävyyskokeet
Tässä menetelmässä voit nähdä, että joku käyttää tuotetta tai palvelua. Voit seurata osia, joissa he käyvät, selvittää, mikä houkuttelee heitä eniten ja missä he sekoittuvat.
Aikaisemmin sinun on osoitettava tehtävä satunnaiselle henkilölle ja pyydettävä häntä tallentamaan koko prosessi. Nykyään on olemassa ohjelmistoja ja palveluita, jotka kertovat sinulle tarkalleen mitä tapahtuu. Myös tällaisista palveluista on tullut kohtuullisia.
Tämä testi soveltuu parhaiten uusien sovellusten kehittämiseen ja tilien luomiseen. Jos olet keksinyt uuden rekisteröintiprosessorin, jos olet käynnistänyt uuden tuotteen, voit käyttää tätä vaihtoehtoa. Voit pyytää tutkimusyritystä valvomaan, että joku käyttää sitä. Tällä tavalla voit selvittää ongelmat ja ratkaista ne heti. Tämä nostaa myös asiakashankintaprosenttiasi.
Kun valitset satunnaisia henkilöitä testaamaan jotain, älä valitse perhettäsi tai ystäviäsi. He tuntevat aina, että kaikki tekemäsi on hienoa. He eivät katso tuotteitasi puolueettomasti, ja tästä syystä saat vain positiivista palautetta. Jos haluat saada puolueetonta palautetta, joka antaa sinulle tarkan tuloksen, suorita tämä testi aina joidenkin muukalaisten kanssa.
Lopullinen rivi
Palautteen saaminen asiakkailtasi säännöllisin väliajoin ilmoittaa, onko yrityksesi oikeaan suuntaan. Edellä on muutama tapa saada palautetta. Kokeile kaikkia niitä ja löydä oikea yhdistelmä yrityksellesi. Tee siitä tavanomainen tapa saada palautetta asiakkailta.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Tämä on opas palautteen saamiseksi asiakkailta. Täällä olemme keskustelleet myös kymmenestä suosituimmasta strategiasta, jota käytetään palautteen saamiseksi asiakkailta, mukaan lukien alalinja.
- 10 yksinkertaista vaihetta hyödylliseen työntekijöiden palautekyselyyn
- Kuinka antaa negatiivista palautetta joukkueesi jäsenelle?
- 7 parasta ja hyödyllistä vinkkiä negatiivisen palautteen hallintaan työssä
- Tärkeitä hyödyllisiä asioita nukkeille tarkoitetussa markkinointianalytiikassa