Asiakastuki - Kun katsot taaksepäin omaan kokemukseesi, on todennäköistä, että on vain muutamia kertoja, jolloin asiakastukipalvelu on todella tottunut sinut tuntemaan kuin olisit erityinen asiakas eikä vain uusi lippu .
Suurimmalla osalla yrityksiä, jopa vakiintuneemmilla yrityksillä, on taipumus unohtaa asiakaspalvelun, mikä usein tekee tai hajottaa yrityksen. On myös tärkeää, että asiakaspalvelut ovat hajautettuja organisaation kaikille osastoille.
Otetaan selvää, miksi asiakaspalvelu on erittäin tärkeää kaikille yrityksesi osa-alueille.
Suuri vs. hyvä asiakastuki
Sitä ei tarvitse mainita, että ihmiset rakastavat hyvää asiakastukea. Silti monet organisaatiot tyydyttävät "hyvää" palvelua sen sijaan, että kuluttaisivat ylimääräistä mailia pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä.
Keskeinen ero ”loistavan” ja “hyvän” asiakaspalvelun välillä on, että viimeksi mainitussa tapauksessa teet vain vähimmäisvaatimuksesi pitääksesi asiakkaasi tyytyväisenä. Mutta ensimmäisessä tapauksessa et vain pidä heitä tyytyväisinä, vaan ostat paljon pidemmälle ja pidät heidän uskollisuutensa.
Erinomainen asiakastuki ei vain hymyile asiakkaasi huulille, vaan auttaa myös ymmärtämään niitä, määrittelemään organisaatiosi ja mikä tärkeintä, vaikuttamaan tulokseesi.
Valkoisen talon kuluttaja-asioiden toimisto totesi, että uskolliset asiakkaat ovat yleensä kymmenenkertaisia ensimmäisen ostonsa arvoon. Lisäksi se on 6-7 kertaa kalliimpaa kuin tuoreen asiakkaan hankkiminen kuin nykyisen asiakkaan pitäminen.
Älä koskaan tyydy hyvästä asiakaspalvelusta. Yritä ylittää heidän odotuksensa. Ja jos haluat varastaa mailin kilpailijoidesi yli, tue heitä.
Asiakastuki ei ole vain yksi osasto
Älä enää katso asiakastukea yhtenä osastona yrityksessäsi. Tämän pitäisi olla ensimmäinen askel, jos haluat asiakkaidesi palaavan.
Jokaisen henkilöstösi jäsenen tulee jossain vaiheessa olla mukana asiakastukijärjestelmässä. Oli kyse sitten valmistusprosessin tarkistuksesta ja uusimisesta laadunvalvontapäälliköltä tai logistiikkaosastolta, joka varmistaa, että tavarat saavuttavat vähittäismyyntipisteisiin ajoissa, tai puhelinsoittoihin ja sähköposteihin vastaavan etätoiminnan johtajan kanssa, useat henkilöt osallistuvat omaan kykyjään lainata asiakasta tuki.
Erinomainen asiakaspalvelu voi vahvistaa kaikkia yrityksen osastoja ja auttaa niiden tavoitteiden saavuttamisessa. Ohjelmistoyritys, Wufoo, käyttää tekniikkaa, jota kutsutaan tukipohjaiseksi kehitykseksi (SDD), jossa yrityksen insinöörit auttavat asiakastukilipuilla muutaman tunnin ajan, joka toinen viikko.
Se auttaa joukkueita työskentelemään sopivien asioiden parissa ja keskittymään myös asiakkaiden kohtaamien ongelmien ratkaisemiseen.
Asiakaspalvelusta saatu tieto auttaa myös myyntitiimiä saavuttamaan tavoitteensa. Sen lisäksi, että nykyiset asiakkaat pitävät uskollisina, suuri asiakastuki inspiroi suusanallista julkisuutta. Siksi yritykset, joilla on tyytyväisiä asiakkaita, kasvavat yleensä nopeasti ja eksponentiaalisesti.
Saa asiakaspalvelun toimimaan koko yrityksessäsi
On olemassa monia tapoja, joilla voit saada asiakastuen toimittamaan yrityksesi kaikille osastoille. Joissakin organisaatioissa se tarkoittaa, että kaikki ryhmän työntekijät - riippumatta heidän työroolistaan - hyppäävät auttamaan asiakastuessa. Monissa muissa organisaatioissa kaikki asiakastukihenkilöt ovat vain tapa työskennellä lippujen kautta aina siihen saakka, kunnes se saavuttaa kärkipisteen, kun se sitten ottaa täysivaltaisen roolin. Siitä tulee usein monille yrityskulttuurin osa.
Verkkopohjainen projektihallintaohjelmistoyritys Basecamp vetosi työntekijöitä auttamaan asiakaspalvelulippujen kasvavan kysynnän vuoksi. Mutta he löysivät pian suuremmat edut kuin pelkästään lippuihin vastaaminen nopeasti. ”Suunnittelijoiden ja ohjelmoijien sekä kaikkien muiden saattaminen suoraan yhteyteen asiakkaisiin ei tarkoita tulipalojen sammuttamista; kyse on paloturvallisuudesta. Kyse on keskusteluista, jotka johtavat ensisijaisesti parempiin tuotteisiin ”, sanoo kirjoittaja ja brändikonsultti Emily Triplett Lentz. Tyypillinen yritys kuulee yleensä 5 prosentilta tyytymättömistä asiakkaista. Tällainen ennakoiva tuki voisi olla hyvä työkalu paitsi ongelmien ratkaisemiseen jo ennen niiden syntymistä, myös asiakasuskollisuuden säilyttämiseen.
Miksi asiakastuki on tärkeää?
- Monet yritykset pitävät asiakastyytyväisyyttä markkinointikielenä, joka mittaa, kuinka yrityksen tuotteet ja palvelut voivat vastata tai ylittää asiakkaiden odotukset.
- Asiakastyytyväisyys on tärkeätä, koska se tarjoaa yrityksen omistajille ja markkinoijille tietomallit liiketoiminnan johtamiseen ja parantamiseen.
- Äskettäin tehdyssä noin 300 vanhempien markkinointipäälliköiden kyselyssä yli 70% sanoi, että heidän asiakastyytyväisyytensä oli hyödyllinen mittari liiketoiminnan seuraamiseen ja johtamiseen.
Tässä on joitain syitä siihen, miksi asiakastuki on tärkeää liiketoiminnassa nykyään.
-
Osoitin asiakkaiden takaisinostoille ja uskollisuudelle
Asiakastyytyväisyys on paras indikaattori ostajan todennäköisyydelle ostaa tuotteesi tai palvelusi tulevaisuudessa. Voit pyytää asiakkaitasi arvioimaan palvelun tyytyväisyyden asteikolla 10. Se on hieno tapa tarkistaa ovatko he toistuvat asiakkaat. Vaikka he eivät, korkeampi luokitus tarkoittaa, että he kannattavat tuotetta.
Asiakkaita, jotka arvostavat sinua vähintään seitsemään, voidaan pitää tyytyväisinä. Voit turvallisesti odottaa heidän palaavan ja käyttävän tuotteita ja palveluita uudelleen. Mutta asiakkaat, joiden luokitus on yhdeksän tai 10, ovat sinun edustajasi, joita voit hyödyntää tullaksesi yrityksen evankelisteiksi.
Pistemäärä kuusi tai vähemmän ovat varoittavia merkkejä asiakkaiden tyytymättömyydestä ja riskistä heidän poistumisestaan. Asiakkaat voidaan laittaa tarkkailuluetteloon ja seurata niitä. Tämä selvittää, miksi tyytyväisyysaste on alhainen.
Siksi asiakasuskollisuuden ja takaisinostojen mittaaminen on yksi tärkeimmistä liiketoiminnan mittareista.
-
Erottelupiste
Tyytyväisyys nähdään merkittävänä erottajana erittäin kurkkumarkkinoilla, joilla yritykset kilpailevat tarttuakseen asiakkaisiin. Yritykset, jotka menestyvät sellaisessa ympäristössä, tekevät asiakastuesta keskeisen osan liiketoimintastrategiassaan.
Ota kaksi yritystä, jotka tarjoavat samanlaisen tuotteen tai palvelun. Kuinka valitset yhden niistä? Jos joku on suositellut sinulle yhtä näistä kahdesta, heikentääkö se mielipidettäsi? Voi olla. Mutta miten suositus tuli? Sitä todennäköisesti tukee hyvä asiakaspalvelukokemus. Yritykset, jotka tarjoavat erinomaista asiakastukea, luovat ympäristön, jossa on paljon asianajajia ja tyytyväisyysaste on korkea. Näin asiakastyytyväisyys voi mennä täyteen ympyrään. Sen lisäksi, että asiakkaat mainostavat tuotemerkkiäsi, he palaavat takaisin ostamaan. Asiakastyytyväisyys auttaa sinua pitämään pulssin nykyisellä asiakaskunnallasi ja toimii myös erottelupisteinä uusille ostajille.
-
Vähentää asiakkaiden vaivaa
Accenturen vuoden 2008 globaalissa asiakastyytyväisyyskyselyssä todettiin, että tuotteen tai palvelun hinnoittelu ei ole tärkein syy asiakasvaihteluun. Se johtuu itse asiassa huonosta asiakaspalvelusta.
On suositeltavaa korostaa asiakkaiden odotusten parantamista ja saada heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi jokaisessa mahdollisuudessa. Suunnittele järjestelmä ja käytä sitä kuuden kuukauden ajan. Mittaa heidän tyytyväisyystasonsa uudelleen kyseisen ajan kuluttua ja tarkista, tuottavatko uudet aloitteet myönteisen vai negatiivisen asiakastyytyväisyyden.
-
Lisää CLV: tä
Yrityspalveluyrityksen InfoQuestin tutkimus on paljastanut, että ”täysin tyytyväiset asiakkaat” myötävaikuttavat yhtiön tuloihin vähintään 2, 6 kertaa enemmän kuin vähemmän tyytyväiset asiakkaat.
Tyytyväisyys on tärkeä rooli suhteessa siihen, kuinka paljon tuloja asiakas myöntää yrityksellesi.
Menestyäkseen yrityksen on ymmärrettävä asiakkaan elinajan arvon (CLV) merkitys. Kun CLV kasvaa, se lisää sijoitetun pääoman tuottoa (ROI).
CLV on hyötynyt sekä asiakastyytyväisyydestä että ylläpidosta. Sinun on saavutettava tämä palvelutaso, jotta asiakkaat tulevat takaisin ja käyttävät enemmän tuotteisiin ja palveluihin.
-
Vähentää kielteistä suullisuutta julkisuutta
McKinsey sai selville, että onneton asiakas kertoo 10–15 henkilölle kokemuksestasi tuotteesi tai palvelusi käyttämisestä. Itse asiassa yli 14% tyytymättömistä asiakkaistasi kertoo ainakin 20: lle kokemuksestaan ostamalla sinulta tuotetta tai palvelua. Se on melko paljon negatiivista julkisuutta. Kuinka paljon se vaikuttaa alan liikearvoosi?
Asiakastyytyväisyys liittyy läheisesti toistuviin ostoihin ja tuottoihin. Mutta monilla yrityksillä on taipumus unohtaa, kuinka asiakastyytyväisyys voi vaikuttaa negatiivisesti liiketoimintaan. Yksi asia on menettää yksi asiakas, koska hän oli onneton, ja on toinen asia menettää 30 asiakasta, koska kyseinen asiakas on suullisesti suullinen.
Kielteisen suusanallisen julkisuuden poistamiseksi on mitattava jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä. Tyytyväisyystason muutosten seuraaminen auttaisi sinua tunnistamaan, ovatko asiakkaat todella tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun.
-
Olemassa olevien asiakkaiden pitäminen on halvempaa kuin uusien hankkiminen
Tämä on kenties eniten julkistettu asiakaspalvelutilasto. Markkinoijat sanovat, että uuden asiakkaan saaminen on seitsemän-kahdeksan kertaa kalliimpaa kuin nykyisten säilyttäminen. Nyt jos se ei lyö sointua, et voi enää tehdä mitään asiakastyytyväisyyden osoittamiseksi.
Kuten jo todettiin, asiakashankinta on kallista. Markkinointiryhmän on käytettävä tuhansia dollareita houkutellakseen potentiaalisten asiakkaiden huomioita, vaalia heitä johtamaan ja sulkemaan ne myyntiin.
Miksi rahaa on vähän tai ei lainkaan asiakkaiden säilyttämisessä? Oletetaan esimerkiksi, että olet allokoinut viidesosan koko markkinointibudjetistasi tähän tarkoitukseen. Kuinka se auttaa sinua parantamaan asiakastyytyväisyyttäsi ja säilyttämään nykyiset asiakkaasi?
Seuraavassa on joitain strategioita, joita voit noudattaa tässä suhteessa.
- Käytä blogeja asiakkaiden kouluttamiseen
- Lähetä erityisiä tarjouksia ja tarjouksia sähköpostitse
- Kirjoita asiakaskyselyjen avulla heidän vaatimuksiaan
- Iloita asiakkaitasi laajentamalla henkilökohtaisia ostokokemuksia
- Mittaa tyytyväisyys tarkistaaksesi kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat
Johtava konsulttipalveluyritys Lee Resources selvitti tutkimuksessa, että jokaisessa yksittäisessä asiakasvalituksessa on 26 muuta tyytymätöntä asiakasta, jotka ovat vaiti.
Se on huolestuttavaa numeroita. Suurin osa yrityksistä uskoo olevansa liiketoiminnan paras ja heillä ei ole tyytymättömiä asiakkaita. Mutta tosiasia on, että 96% tyytymättömistä asiakkaista ei koskaan tee valitusta. Itse asiassa he yksinkertaisesti lähtevät eivätkä tule takaisin.
Loppusanat
Asiakaspalvelulla on tärkeä rooli yrityksessäsi. Se on johtava indikaattori asiakasuskollisuuden mittaamisessa. Tunnista tyytymättömät asiakkaasi, vähennä vaivaa ja lisää tuloja. Se on myös tärkeä erottelukohta, joka auttaa houkuttelemaan uusia asiakkaita kilpailukykyisessä yritysympäristössä. Se on myös yksi tärkeimmistä osista tuote- tai palvelumarkkinointivalikoimaa. Laadukas asiakaspalvelu on pitkä matka asiakasuskollisuuden luomiseksi. Muista, että asiakkaat eivät nykyään ole pelkästään kiinnostuneita ostamastaan tuotteesta tai palvelusta, vaan myös saamistaan lisäosista. Heti hymyilevältä front-office-johtajalta, joka toivottaa asiakkaat hymyillen, hyvitykseen, jonka he saavat, jos he ovat tyytymättömiä tuotteeseen, kaikki lasketaan asiakastyytyväisyydessä. Ja tässä on yritysten oltava huippuluokkaa, sulkemalla pois kaikki tyytyväisyyden mahdollisuudet.
Keskeinen osa parempaa asiakaspalvelua on motivoida työntekijöitäsi asianmukaisesti ja jatkuvasti laatuasioihin. Samanaikaisesti on tärkeää sisällyttää työntekijäsi asiakastukea koskevaan päätöksentekoprosessiin. Älä tee virhettä, heidän on oltava suoraan yhteydessä asiakkaisiisi. Heidän on tavattava heidät monissa tapauksissa, ja heillä on sopivimmat ideat asiakaspalvelusta. Tämä on yksi näkökohta, jota ei voida sivuuttaa. Jos työntekijäsi saavat mahdollisuuden kommunikoida ideoidensa kanssa, heistä tulee vastuuta palvelun jatkamisesta. Seurauksena he haluaisivat olla mahdollisimman hyviä.
Ainoat kustannukset, jotka yrityksellä voi joutua kärsimään tällaisissa tilanteissa, ovat motivaatiolaukkuun liittyvien säännöllisten työntekijöiden seurantatutkimusten kustannukset. Tulokset voivat saada työntekijät ajattelemaan uusia asiakaspalvelujärjestelmän innovaatioita. Se myös poistaa käytöstä poistumisen. Muusta tulee osa yrityskulttuuria, joka ajaa itseään eteenpäin.
Suositellut artikkelit
Tässä on artikkeleita, jotka auttavat sinua saamaan lisätietoja asiakastuesta on tärkeätä, joten mene vain linkin läpi.
- Palautteen saaminen asiakkailta
- Asiakashankintastrategia Esimerkkejä | Käsitellä asiaa
- 13 tapaa hyödyntää parhaiten asiakastietojasi Tärkeys | hyötyjä