Asiakashallinta -
Suuret odotukset. Yhteenveto siitä, mitä asiakkailla on, etenkin projektipäälliköiltä. Mikä vastaa näitä odotuksia, on tehokas asiakashallinta.
Mutta miten saavutat projektinhallinnan Pyhän Graalin, jonka asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikkeen tarjoamaasi?
Tässä muuttuvassa maisemassa, jossa ketterä johtaminen ja muut epälineaariset työskentelytavat määrittelevät johtamisen uudelleen. Kuinka voi olla tehokas projektipäällikkö ja samalla optimaalinen asiakassuhteiden hallinta heidän odotustensa suhteen?
Nykyään projektinhallinta on vähentynyt laskentataulukoiden, budjettien ja resurssien suhteen, avoimempaan viestintään asiakkaan kanssa ja älykkään suunnittelun kanssa.
Asiakassuhteiden hallinnassa ei ole mitään taikuutta, mutta nämä osoittimet auttavat kaikkia projektipäälliköitä välttämään yleisiä sudenkuoppia asiakkaiden kanssa. Projektipäällikölle on tärkeää asettaa positiivinen ääni asiakkaan kanssa ensimmäisestä kokouksesta alkaen.
Ymmärretään tehokkaan asiakashallinnan taitojen salaisuudet kolmessa vaiheessa: Ennen allekirjoittamista, projektin alkaminen ja loppuminen.
Asiakashallinta: Ennakko allekirjoittaminen
Tunne asiakkaasi. Kun markkinointitiimi toimittaa asiakkaan joukkueeseesi, saat joukkueelta täydet ohjeet. Ovatko he vielä luvanneet asiakastyytyväisyyttä mitään? Jos on, mitä? Kokeile ja hanki niin monta yksityiskohtia kuin mahdollista. Vaikka tiedätkin, hanki täydelliset tiedot markkinointitiimiltä. Jotkut lisätiedot - asiakkaan työskentelytyyli, jopa jotain epämuodollista, kuten heidän ensisijainen viestintätapansa, työtapansa ja työajansa, auttavat.
Aseta joukkueesi. Ensimmäisen kokouksen jälkeen mieti sisäisiä tiimin jäseniä, jotka toimivat parhaiten projektissa. Tekijä siinä, mitä tiedät asiakkaasta. Monissa tapauksissa asiakkaat haluavat tietää kaiken ihmisistä, jotka työskentelevät projektissaan. Jos yrityksesi käytännöt sallivat tällaisen tiedon välittämisen, tee se rehellisesti.
Jos ketterä, varmista, että kaikki ovat samalla sivulla. Oikeastaan sama sana. Jokaisella IT-yrityksellä on oltava työntekijälähtöisyys ketteriin järjestelmiin heidän käytännössä. Kaikki ketterät järjestelmät eivät ole samoja, ja on parasta, että organisaation / projektin työnkulku ja prosessit määritetään etukäteen. Ketterät järjestelmät tarkoittavat päivittäisiä tapaamisia asiakkaan kanssa, todennäköisesti puhelut. Varmista, että tämä otetaan huomioon sekä aikataulussa että työn laajuudessa. Koska ketterät järjestelmät pyrkivät luonnostaan lisäämään joustavuutta, varmista, että samalla on riittävästi liikkumavaraa.
Huomaa: Jos käytät ketteriä hallintajärjestelmiä, saatat joutua tekemään myös itsehavaintoja. Tämä tarkoittaa, että tiimisi jäsenille annetaan paljon vastuuta, paljon yhteistyötä, joten ole valmis luopumaan hallinnasta. Valitse myös joukkueesi vastaavasti.
Perusta aloituskokous . Ensimmäinen tapaaminen asiakkaan kanssa on tärkeä. Kuten he sanovat: “Saat vain yhden mahdollisuuden tehdä ensivaikutelma.” Löydä tuo mukavuusvyöhyke asiakkaan kanssa.
Tee ensimmäisestä kokouksesta mukava sinulle ja asiakkaalle. Tärkeää on tyhjentää osa tosi rakeista tämän ensimmäisen kokouksen aikana.
Joitakin asioita, joista kannattaa keskustella, ovat:
- Joukkueen kokoonpano. Voit esitellä ryhmän puhelimitse / verkossa, jos se on mahdollista.
- Soveltamisala. On todennäköistä, että asiakas on jättänyt joitain merkityksellisiä kohtia, ja on parasta saada nopea läpi.
- Prosessin kulku. Jos käytät ketterää hallintaa, tämä on selitettävä asiakkaalle. Asiakkaan vaatimukset on selvitettävä tässä vaiheessa.
- Aikataulut ja välitavoitteet. On hyvä antaa erityisiä tietoja, mukaan lukien puskuriaika, joka vaaditaan kaikille hyväksymisille jne.
- Valmiussuunnitelmat. On vaikea kuvitella hanketta, joka menee täysin suunnitellusti. Alkuperäisessä kokouksessa on myös keskusteltava voimassa olevista suunnitelmista, jos aikataulut tai työ vie osuman. Muutokset asiakkaan vaatimuksissa voivat peittää kaiken projektin, ja on myös tärkeää puuttua niihin.
- Viestintäprotokolla. Tämä on vahvistettava ottaen huomioon asiakkaan mieltymykset. Soveltuisi sitten puhelimeen, sähköpostiin tai pikaviesteihin. Ellei asiakas pyytä mahdotonta aikataulua / tilaa, on parasta noudattaa heidän toiveitaan.
Tärkeä huomautus: Tämän tapaamisen ei tarvitse olla vain asiakkaan kouluttamista (myyjät ovat todennäköisesti tehneet suurimman osan siitä); sinun on käsiteltävä sitä, mitä ei voida tehdä, samoin kuin asiakkaan vastuut ja roolit projektin onnistuneeseen loppuun saattamiseen.
Asiakashallinta: Projektin alkamisen jälkeen
Luo selkeät ja tarkat projektivastuut jokaiselle työntekijällesi. Tasaisten hallintatyylien kanssa vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on vain napsautuksen päässä. Yhdessä projektissa harjoittelija erotti sähköpostin, jossa oli kysymyksiä asiakkaalle; kysymyksiä, joista hänen johtajallaan oli jo tietoja.
Automatisoi seuranta. Projektinhallintatyökalun avulla voit seurata projektin etenemistä, aikatauluja ja erilaisia bittejä. Joitakin sovelluksia, joita voidaan käyttää, ovat:
- Basecamp
- Trello
- Zoho
- Versio 1
Luotto: Trello.com
Organisaatiosi on todennäköisesti jo investoinut työkaluun; käytä sitä, jonka ihmiset tuntevat. Jos ei, edes jotain niin yksinkertaista kuin Excel toimii - usein puuttuu ajatus yhteistyöstä, ei työkalu.
Vihje: Muista sisällyttää ”Punaiset liput” tai alueet, jotka saattavat olla huolestuttavia. Tämä voi olla joukkueellesi määrittelemätön alue tai toiminto, jota ei ole vielä testattu, tai ominaisuus, josta asiakas näyttää hämmentyneen. Kun nämä bitit ovat käynnissä, voit olla erityisen varovainen ja pysyä asioiden päällä.
Pidä asiakasvuorovaikutus tietyin väliajoin. Tämä on vähemmän ongelma ketterissä projekteissa, mutta on silti välttämätöntä saada asiakas puheluun ennalta määrätyin väliajoin. Tämä vuorovaikutus voi koskea lukemattomia asioita, mukaan lukien laajuus ja budjetit, mutta sen tulisi aina olla rehellinen. Jos asiakkaalla on ideoita, jotka eivät vaikuta toimivilta, selitä miksi. On tärkeää sanoa “ei” milloin tarvitaan.
Vastusta kiusausta pitää asiakas pimeässä. Kuinka monta kertaa olemme kertoneet itsellemme kriisistä: "En päästä nyt siihen - sallikaa minun odottaa asiakkaan löytävän sen ja sitten puututaan siihen"? Tehdä. Ei. Tehdä. Että. Koskaan. Ole etukäteen, ole rehellinen. Mutta tuo toimiva ratkaisu pöytään; ei vain ongelma.
Ilmeinen, mutta usein sivuutettu neuvo - rohkaise ryhmääsi. Työntekijöiden tärkein nauraus projektipäälliköitä vastaan on, että he käyttäytyvät kuin asiakkaan kohokohdat. Yritä työskennellä asiakkaan ja muiden ihmisten kanssa. Tarkista tehtäväluettelot saadaksesi selville, ketkä saattavat tarvita apua kiinniottoon, ja löydä tapoja tarjota apua. Älä pelkää kääriä hihaasi ja tehdä koodausta, jos olosuhteet sitä vaativat. Kohtele ryhmääsi kuten ihmisiä, ei vain "resursseja". Jos työntekijät työskentelevät myöhässä, järjestä hyvää illallista. Kun välitavoitteet saavutetaan, yritä saada joukkueelle jotain erityistä. Huomaa, että haluat ehkä tarkistaa yrityskäytännöt myös tässä.
Ole rauhallinen, kun ongelmia nousee. Juuri silloin arvo projekti projektipäällikkönä tulee ilmeiseksi. Älä siirrä stressiä tiimisi ihmisille, kun ilmenee ongelmia (ja niin tapahtuu). Se ei tee mitään hyvää. Analysoi ongelma ja selvitä looginen tapa.
Jos kriisi johtuu jonkun joukkueen huijauksesta, selvitä tarkalleen mitä tapahtui ja kerro heille, että tämä on tapahtunut heidän toimintansa / toimimattomuutensa vuoksi. Löydä tapoja ratkaista se.
Kriisien aikana harkitse parvimista ongelman ratkaisemiseksi. Tämä saattaa olla nopeampaa kuin yrittää ratkaista se vain muutamassa ihmisessä.
Kerro asiakkaalle, kun sinulla on ratkaisu, yleensä päivän päätteeksi.
Seuraa useita projekteja tarkasti. Jos hallitset useita projekteja, se voi tulla ylivoimainen. Pidä tiivis välilehti hankkeista ja selvitä, onko olemassa tapoja yhteistyöhön. Voidaanko osa arkkitehtuurista toistaa? Koodi?
Tämä voi olla myös hyvä aika pariliitostaa eri joukkueet, jos aika ja muut tekijät sallivat.
Määräajat ja pidennykset . Kun projektin loppu menee, se on aina kireä. Ja jotenkin näyttää siltä, että parhaiten suunnitellut projektit vaikuttavat aina pahimmin. Tekijä hieman viivästyneessä alkuperäisessä aikataulussa. Siitä huolimatta, jos jotain kestää suunniteltua pidempään, kerro asiasta asiakkaalle. Kokeile ja katso, voidaanko tätä osaa parrata, jotta saadaan enemmän aikaan.
Huomaa: Tämä ongelma ilmenee yleensä siitä syystä, että testaus ja virheiden korjaaminen kootaan lopussa. Kokeile ja katso, voidaanko testaus suorittaa samanaikaisesti silloin, kun projektin osat valmistuvat.
Asiakashallinta: Kun projekti päättyy
Onko sinulla selkeä toteutussuunnitelma. Suunnitteluun on sisällytettävä aika projektin toteuttamiseen asiakaspaikalla tai pilvessä.
Laadi selkeät ja ytimekät asiakirjat. Asiakirjojen, mukaan lukien käyttöohjeet ja oppaat, on oltava selkeitä. Käsikirjoja on tarkoitus helpottaa ymmärrystä yksinkertaisella kielellä. Niin kauan kuin on epäselvyyttä, ole mahdollisimman selkeä ja yksinkertainen.
Juhli asiakkaan kanssa. Pidä ennen projektin virallista päättymistä tapaaminen asiakkaan kanssa (ehkä lounas) juhliaksesi ja selvittääksesi heidän ajatuksensa projektista. Kokoukseen voi kuulua vain projektin avainhenkilöitä, ei koko joukkuetta. Tämä on ilmainen ja dokumentoimaton palauteistunto myös sinulle. Kokeile ja selvitä, mitä he ovat voineet tehdä toisin tai mitä sinulla voisi olla. Nauti asiakkaan kanssa vietetystä ajasta.
Tuo samppanjaa! Pidä juhlajuhlat! Älä tuo negatiivisuutta tähän tilaisuuteen. Tämä on vain aika kaikkien tuntea olonsa hyväksi.
Sido löysät päät. Pidä nopea arviointitapaaminen sisäisen tiimisi kanssa keskustellaksesi tavoista, jotka olisivat voineet parantaa projektia. Ota aikaa arvioidaksesi jokaista jäsentä. Jos huomaat, että joku oli tehnyt hyvää työtä, mainitse yksityiskohdat. Jos huomaat, että Mike sopii paremmin koodaukseen kuin testaamiseen, mainitse se. Osa projektipäällikön tehtävistä on lahjakkuuden vaaliminen ryhmässä.
Sulje tiedosto ja siirry eteenpäin. Hyvä idea on dokumentoida kustakin projektista oppineet asiat muistikirjaan, mutta tärkeätä on pohtia ja viedä arvokkaita oppitunteja kotiin. Ei vain projekteista, vaan myös ihmisistä ja prosesseista.
Ja pian seuraava projekti alkaa.
Asiakkaan suhteen tässä on joitain nopeita osoittimia, jotka tulee aina pitää mielessä (toistumisriskillä). Tärkein asia, jonka voit sisustaa asiakkaalle, on ”luottamus”. Kuinka otat tämän käyttöön, sinun on päätettävä.
- Kuvittele asiat asiakkaan näkökulmasta. ”Asiakas on aina oikeassa” ei ole vain iskulause; Se on motto työskennellä.
- Kohtele asiakasta kuin henkilöä, ei vain rahaa. Ole kiinnostunut heistä.
- Ole rehellinen. Aina. (Ehkä viivästytä rehellisyyttä pari tuntia, kun keksit ratkaisun). Vastusta kiusausta antaa vaikutelman, että kaikki on aina kunnossa.
- Älä koskaan syytä minkään ryhmän jäsenen syytä asiakkaallesi. Asiakkaat ottavat sen vastaan. Älä koskaan sano: ”Paavali teki niin ja niin, ja meidän piti kiertää sitä.” Sano sen sijaan: ”Niin ja niin tehtiin ja niin työskentelimme sen ympärillä.” Opi passiivisen äänen voima!
- Luo verkossa projektin etenemisraportteja ja jaa asiakkaan kanssa. Asiakkaalla ei tarvitse olla pääsyä jokaiseen tiedostoon, vaan hänen on luotava projektitilat, joita asiakkaat voivat myös päivittää. Kaikissa ohjelmistoissa on tämä ominaisuus sisäänrakennettu, ja sinun on käytettävä sitä.
- Älä polta siltoja. Vaikka projekti on mennyt huonosti, päästä positiiviseen huomautukseen. Älä kävelymatkan päässä roskasta. Sileä suhde ennen hyvästi.
On myös tärkeää päivittää itsesi uuteen ohjelmistoon, joka auttaa prosessia. Useiden hankkeiden kanssa ei ole mahdollista käyttää vanhentuneita menetelmiä seurata asioita.
Projektinhallinta muuttuu nopeasti, mutta sen perusteet pysyvät samoina. Lisää automatisointia, kyllä; enemmän voimaa joukkueelle, kyllä; enemmän vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, kyllä; mutta palvelu, jonka johtaja tarjoaa pöydälle, pysyy. Se on projektipäällikkö, missä pulla pysähtyy. Ja projektipäällikön on varmistettava, että kaikki sujuu.
Toivon, että nämä tiedot asiakashallinnon taitoista auttavat sinua parantamaan ja sujuvaa liiketoimintaa.
Ensimmäinen kuvan lähde: pixabay.com
Suositellut artikkelit
Tämä on ollut opas asiakasjohtamiselle ja asiantuntemus asiakasodotusten hallinnassa. Tässä on joitain seuraavia ulkoisia linkkejä, jotka liittyvät asiakashallintaan
- 8 parasta tapaa projektipäälliköt voivat käsitellä ei-teknisiä asiakkaita
- 10 tärkeätä vinkkiä loistavien asiakaspalvelutaitojen luomiseksi
- 5 parasta hyödyllistä työntekijän suorituskyvyn hallintatyökalua
- Hallintoteorioiden soveltaminen työpaikalla
- Ketterän johtamisen ominaisuudet